Tim Ultrafibra e a ouvidoria inacessível: quando até reclamar vira um problema
A situação envolvendo a divergência contratual da minha TIM Ultrafibra ganhou um novo capítulo — e, sinceramente, talvez seja o mais preocupante até agora.
Depois de descobrir que o sistema da operadora adicionou aproximadamente dois meses à minha fidelização contratual, tentei seguir o caminho normal de resolução:
atendimento → ouvidoria → ANATEL.
Na teoria, simples.
Na prática, um labirinto.
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O protocolo “inválido”
Ao entrar em contato com a ouvidoria da TIM, o sistema automatizado informou que o protocolo relacionado à minha reclamação simplesmente “não era válido”.
Detalhe importante:
esse protocolo havia sido gerado pela própria TIM em atendimento anterior.
Ou seja:
o consumidor registra a reclamação, guarda o protocolo, tenta escalar o problema… e depois descobre que o número aparentemente deixou de existir.
A ouvidoria sem ouvidor
Tentei prosseguir normalmente pelo telefone 0800 da ouvidoria.
O problema?
O sistema não oferece opção de atendimento humano.
Nenhuma.
Em outras palavras:
você consegue ouvir o robô.
Mas não consegue falar com alguém.
“Estamos sem sistema”
Na tentativa de contornar a situação, liguei novamente para o atendimento da TIM (10341) para registrar nova reclamação e obter um protocolo válido que permitisse abertura de demanda junto à ANATEL.
Foi uma verdadeira maratona para conseguir falar com uma pessoa.
Quando finalmente consegui, veio a resposta:
“Estamos sem sistema. Ligue novamente daqui duas horas.”
Nesse momento, a sensação é curiosa.
Porque o consumidor percebe que o problema já não é apenas internet instável ou divergência contratual.
O problema passa a ser também:
- rastreabilidade;
- confiabilidade;
- e acesso aos próprios canais de suporte da operadora.
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Reclamação registrada no Procon
Diante desse cenário, registrei formalmente reclamação junto ao PROCON-SP.
A documentação enviada inclui:
- registros da contratação via WhatsApp;
- protocolos;
- prints do sistema da TIM;
- e os registros da divergência nas datas de fidelização.
Agora resta aguardar os próximos passos.
Quando o desgaste deixa de ser técnico
Toda empresa pode ter falhas técnicas.
O problema começa quando:
- protocolos desaparecem;
- atendimentos se contradizem;
- e o consumidor encontra dificuldade até para exercer o direito básico de reclamar.
Porque, nesse ponto, o desgaste deixa de ser apenas técnico.
E passa a ser institucional.
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