Nubank é condenado por golpe telefônico ⋆ Blogueiros do Brasil

Justiça reconheceu falhas na segurança da instituição financeira ao permitir transações atípicas realizadas durante um golpe de falsa atendente. A vítima também teve culpa concorrente, segundo a sentença

Os golpes bancários praticados por telefone continuam fazendo milhares de vítimas em todo o Brasil. Aproveitando-se da confiança do consumidor e do acesso a informações pessoais, criminosos conseguem convencer clientes a realizar transferências acreditando estar protegendo suas próprias contas.

Uma decisão recente da Justiça do Rio Grande do Norte chama a atenção justamente por analisar esse tipo de fraude. Em sentença de abril de 2026, o Nubank foi condenado a ressarcir um cliente que perdeu R$ 10.200 após cair em um golpe aplicado por uma falsa atendente da instituição financeira. Além da restituição do prejuízo material, o banco também foi condenado ao pagamento de indenização por danos morais. A decisão, entretanto, reconheceu que a vítima também contribuiu para o sucesso da fraude, aplicando o instituto da culpa concorrente.

Mais do que analisar um caso isolado, a sentença oferece importantes reflexões sobre a responsabilidade das instituições financeiras diante do crescimento dos golpes de engenharia social e dos limites da responsabilidade do próprio consumidor.

Como o golpe aconteceu?

Segundo os autos, o consumidor recebeu uma ligação telefônica de uma mulher que se apresentou como funcionária do Nubank.

A suposta atendente informou que haviam sido identificadas compras suspeitas no cartão do cliente e afirmou que seria necessário realizar alguns procedimentos para impedir a fraude.

O detalhe que tornou o golpe extremamente convincente foi o fato de a criminosa já possuir diversas informações pessoais e bancárias da vítima.

Entre os dados conhecidos pelos golpistas estavam:

nome completo;
CPF;
informações da conta;
dados relacionados ao cartão utilizado pelo cliente.

Com essas informações em mãos, a ligação transmitia aparência de legitimidade e reduzia significativamente a desconfiança da vítima.

Convencido de que realmente estava falando com uma representante do banco, o consumidor passou a seguir todas as instruções recebidas.

Como a vítima perdeu mais de R$ 10 mil?

Durante a ligação, a falsa atendente orientou o cliente a acessar o aplicativo do banco.

Na tela passaram a surgir operações de pagamento.

Ao questionar por que estava realizando pagamentos, e não cancelando as compras supostamente fraudulentas, recebeu a explicação de que aquelas operações seriam necessárias para bloquear definitivamente as transações indevidas.

Acreditando estar protegendo sua conta bancária, realizou seis transferências consecutivas de R$ 1.700, totalizando R$ 10.200.

Somente após o encerramento do contato percebeu que todo o dinheiro havia sido enviado aos criminosos.

O que chamou a atenção da Justiça?

Um dos principais fundamentos da sentença foi o nível de informação que os estelionatários possuíam sobre o cliente.

Na avaliação da magistrada, os criminosos não fizeram uma abordagem genérica. Eles utilizaram dados específicos da vítima para construir uma narrativa altamente convincente.

Segundo a decisão, esse aspecto reforça a existência de falha na prestação do serviço quando informações sigilosas, cuja guarda compete à instituição financeira, acabam sendo utilizadas para viabilizar golpes personalizados de engenharia social.

Embora a sentença não afirme que houve vazamento de dados pelo banco, ela reconhece que o acesso dos criminosos a informações sensíveis aumentou significativamente a eficácia da fraude e constitui um elemento relevante na análise da responsabilidade da instituição.

As movimentações eram incompatíveis com o perfil do cliente?

Outro ponto decisivo foi a análise das operações realizadas durante o golpe.

A Justiça observou que o sistema do banco permitiu uma sequência de movimentações com características bastante incomuns:

seis transferências consecutivas;
todas exatamente no mesmo valor;
realizadas em poucos minutos;
destinadas ao mesmo favorecido.

Para a magistrada, operações desse tipo deveriam ter acionado mecanismos internos de prevenção a fraudes.

Em outras palavras, a instituição financeira possuía o dever de identificar que aquelas movimentações destoavam do comportamento financeiro esperado do cliente e exigir mecanismos adicionais de confirmação antes da conclusão das transações.

Ao permitir o esvaziamento da conta sem qualquer bloqueio preventivo ou verificação extraordinária, a sentença concluiu que houve defeito na prestação do serviço.

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O banco é responsável por golpes aplicados por terceiros?

Essa foi uma das principais discussões do processo.

O Nubank sustentou que todas as transferências foram autorizadas pelo próprio cliente, mediante utilização regular de senha e autenticação válida.

Também argumentou que o golpe foi praticado exclusivamente por terceiros, por meio de engenharia social, sem qualquer invasão aos sistemas internos da instituição.

Em razão disso, defendeu que a responsabilidade deveria recair exclusivamente sobre os criminosos e sobre a própria vítima.

A Justiça, porém, adotou entendimento diferente.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor?

A sentença aplicou as regras do Código de Defesa do Consumidor.

Isso significa que a relação entre cliente e instituição financeira é considerada uma relação de consumo, sujeita à responsabilidade objetiva do fornecedor.

Na prática, isso significa que o consumidor não precisa demonstrar culpa do banco.

É suficiente comprovar:

a existência do dano;
a falha na prestação do serviço;
o nexo entre essa falha e o prejuízo sofrido.

Além disso, a decisão recorda que instituições financeiras assumem os riscos inerentes à própria atividade econômica.

Esse entendimento decorre da chamada teoria do risco do empreendimento, amplamente aplicada pela jurisprudência brasileira em casos envolvendo fraudes bancárias.

A tese do banco foi rejeitada

Ao analisar o conjunto das provas, a magistrada concluiu que o golpe não ocorreu apenas porque a vítima acreditou nas orientações dos criminosos.

Também pesaram na decisão fatores como:

o acesso dos golpistas a dados bancários relevantes;
a inexistência de bloqueio para operações claramente atípicas;
a ausência de mecanismos eficazes para interromper movimentações incompatíveis com o perfil financeiro do cliente.

Esses elementos levaram a Justiça a reconhecer que houve falha na prestação do serviço bancário, motivo pelo qual a responsabilidade da instituição financeira foi mantida, ainda que posteriormente a indenização tenha sido reduzida em razão da culpa concorrente do consumidor.

Jurisprudência do STJ reforçou a decisão

A sentença cita diversos precedentes do Superior Tribunal de Justiça (STJ) para fundamentar a responsabilização parcial da instituição financeira.

Segundo esse entendimento consolidado, os bancos devem adotar sistemas capazes de detectar operações incompatíveis com o perfil de seus clientes, especialmente quando as transações apresentam sinais evidentes de fraude.

Ao mesmo tempo, o STJ também admite que, quando a própria vítima contribui de forma relevante para a concretização do golpe, a indenização pode ser reduzida proporcionalmente, sem afastar completamente a responsabilidade objetiva da instituição financeira.

Por que a Justiça reconheceu culpa concorrente da vítima?

Embora tenha condenado o Nubank, a magistrada entendeu que o consumidor também contribuiu para o prejuízo.

Segundo a sentença, uma pessoa deve adotar cautelas mínimas ao receber ligações telefônicas que solicitam movimentações financeiras, especialmente quando envolvem pagamentos ou transferências para supostamente cancelar compras.

No caso analisado, a vítima realizou seis transferências consecutivas, todas no mesmo valor, seguindo orientações recebidas por telefone.

Para a magistrada, essa conduta demonstra ausência do cuidado esperado do chamado “homem médio”, razão pela qual foi aplicada a regra da culpa concorrente, prevista no artigo 945 do Código Civil.

Em outras palavras, a Justiça concluiu que houve falha do banco, mas também houve comportamento negligente do consumidor.

O que é culpa concorrente?

A culpa concorrente ocorre quando o dano resulta da conduta de ambas as partes.

Isso significa que:

o fornecedor continua sendo responsável pela falha do serviço;
porém, a indenização pode ser reduzida porque a vítima também contribuiu para o resultado.

A própria sentença destaca que esse entendimento é compatível com o Código de Defesa do Consumidor e vem sendo adotado pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ).

Essa distinção é importante.

Não se trata de culpa exclusiva da vítima, hipótese que afastaria totalmente a responsabilidade do banco.

No caso concreto, a Justiça entendeu que ambos contribuíram para a ocorrência do prejuízo.

O consumidor recebeu todo o dinheiro de volta?

Sim.

A sentença determinou que o Nubank restitua os R$ 10.200 subtraídos da conta do cliente.

Entretanto, a devolução ocorrerá de forma simples, e não em dobro.

Por que a restituição não foi em dobro?

O consumidor pediu a aplicação do artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê a devolução em dobro em determinadas situações.

Contudo, a magistrada explicou que essa penalidade exige demonstração de má-fé da instituição financeira.

Como o prejuízo decorreu da ação de criminosos, e não de uma cobrança deliberadamente abusiva realizada pelo banco, esse requisito não ficou caracterizado.

Por isso, foi determinada apenas a restituição simples dos valores pagos.

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Houve condenação por danos morais?

Sim.

A Justiça reconheceu que o prejuízo ultrapassou um mero aborrecimento.

Segundo a sentença, os valores desviados eram destinados ao custeio dos cuidados médicos da avó do autor, que se encontrava em tratamento domiciliar (Home Care) após sofrer um AVC.

A perda desses recursos comprometeu despesas relacionadas à saúde e provocou significativo abalo emocional ao núcleo familiar.

Mesmo reconhecendo esse sofrimento, a magistrada reduziu o valor da indenização em razão da culpa concorrente.

Qual foi a condenação final?

Ao final do processo, o Nubank foi condenado a:

devolver R$ 10.200, acrescidos de juros e correção monetária;
pagar R$ 3.000 por danos morais;
arcar com as custas processuais e honorários advocatícios relativos à ação.

O que essa decisão significa para outros consumidores?

A sentença reforça uma tendência importante da jurisprudência brasileira.

Cada vez mais, os tribunais reconhecem que as instituições financeiras precisam investir continuamente em sistemas capazes de identificar operações suspeitas e impedir movimentações incompatíveis com o perfil do cliente.

Ao mesmo tempo, também deixam claro que o consumidor deve agir com prudência.

Nenhum banco orienta clientes, por telefone, a realizar transferências, pagamentos via PIX ou qualquer movimentação financeira para cancelar compras fraudulentas.

Sempre que houver dúvida, a recomendação é encerrar imediatamente a ligação e entrar em contato com a instituição pelos canais oficiais.

O que fazer ao receber uma ligação suspeita?

Se alguém afirmar ser funcionário do banco:

não forneça senhas;
não informe códigos enviados por SMS;
não realize PIX ou transferências durante a ligação;
desligue o telefone;
utilize apenas os canais oficiais da instituição financeira;
registre boletim de ocorrência caso perceba que foi vítima de fraude.

Essas medidas simples reduzem significativamente o risco de cair em golpes de engenharia social.

Perguntas frequentes

O banco sempre responde por golpes telefônicos?

Não. Cada caso depende das provas produzidas no processo. A Justiça analisa se houve falha na prestação do serviço, se existiam mecanismos capazes de impedir a fraude e se o consumidor também contribuiu para o prejuízo.

A culpa concorrente elimina o direito à indenização?

Não.

Ela apenas pode reduzir o valor da indenização quando ficar demonstrado que a vítima também contribuiu para a ocorrência do dano.

O banco deve bloquear operações suspeitas?

Segundo a jurisprudência do STJ, instituições financeiras devem manter sistemas capazes de identificar movimentações incompatíveis com o perfil do cliente e adotar mecanismos adicionais de segurança quando houver indícios de fraude.

O consumidor deve sempre confiar em ligações do banco?

Não.

Em caso de dúvida, desligue a ligação e entre em contato diretamente com a instituição pelos números oficiais disponíveis no aplicativo ou no site do banco.

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Conclusão

A decisão da Justiça do Rio Grande do Norte evidencia que o combate às fraudes bancárias depende de uma atuação conjunta.

De um lado, as instituições financeiras têm o dever de investir continuamente em mecanismos de prevenção, monitoramento e bloqueio de operações suspeitas. De outro, os consumidores precisam adotar cuidados mínimos para não se tornarem vítimas de golpes baseados em engenharia social.

O caso também demonstra que a responsabilidade dos bancos não desaparece apenas porque o golpe foi praticado por terceiros. Quando houver falhas na segurança do serviço, a instituição financeira poderá ser responsabilizada. Porém, se ficar comprovado que o consumidor contribuiu para a ocorrência do prejuízo, a indenização poderá ser reduzida em razão da culpa concorrente.

Mais do que uma condenação específica envolvendo o Nubank, a sentença representa um importante parâmetro para futuras discussões judiciais sobre fraudes eletrônicas e responsabilidade das instituições financeiras em um cenário de golpes cada vez mais sofisticados.

Processo nº 0863689-14.2025.8.20.5001
Magistrada: SULAMITA BEZERRA PACHECO

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